O AcontecendoAqui participou do Marketing Mix ADVB/SC que reuniu grandes nomes do mercado para falar sobre marketing e vendas na última terça-feira, 25/04, em Florianópolis. Participaram do evento mais de 800 pessoas que, na parte da tarde, puderam passar 3 horas com Mike Donnelly, consultor da Disney, que envolveu e motivou todos com seus “insights” sobre como encantar e emocionar seus clientes.
Ao final do evento conversamos com Mike e você pode a ler a seguir o que ele nos disse.
Sua apresentação falou muito sobre a magia e o encantamento dos parques de Orlando. Como essas técnicas podem estar presentes no dia a dia das empresas?
O ponto chave para implementar essas técnicas é a consistência. Liderança precisa ser consistente, não é possível fazer isso apenas com uma conversa ou uma reunião. É ser consistente e fazer a coisa acontecer todos os dias e o tempo todo em todas as áreas da empresa. Na Disney, a mensagem que repassamos ao time é a ideia de que “nós criamos alegria”. As lideranças passam a maior parte do tempo comunicando “nós criamos alegria” para seus funcionários ou elenco – como são chamados os funcionários da Disney.
O senhor implantou no Instituto Disney a Cadeia de Lealdade – desenvolvida na Harvard. Como é essa Cadeia?
Muitas organizações focam unicamente nos resultados econômicos enquanto o foco da Disney é na cadeia. A cadeia aponta uma grande liderança aliada a um bom gerenciamento de pessoas e juntas elas trarão uma boa experiência ao cliente. Esta experiência positiva do cliente trará os bons resultados. A maioria das empresas se preocupa com percentuais, lucro e vendas, a Disney se preocupa primeiramente em ter uma boa liderança, que aliada ao gerenciamento de pessoas trará os lucros e resultados positivos.
O senhor defende que “se você cuidar de seus funcionários, eles vão cuidar de seus clientes”. Atender e cuidar são atitudes diferentes?
O foco da Disney está em cuidar genuinamente de seus funcionários. Este cuidado deve vir do coração sem segundas intenções relacionadas ao lucro ou qualquer tipo de benefício extra. Quando os funcionários se sentem cuidados desta forma, esse sentimento se traduz no serviço oferecido aos visitantes. Desta forma os visitantes se tornam fiéis e os resultados aparecem.
Como a narrativa pode potencilizar a força de uma equipe?
Na Disney, a liderança é muito envolvida em premiações e reconhecimentos para seus funcionários. Quando um líder percebe essa boa interação com os visitantes eles valorizam isso , dão prêmios e reconhecem. Quando isso acontece, eles recebem mais desse comportamento dos funcionários.
Qual o perfil de um lider nos dias de hoje e a importância do storytelling na função dele?
Storytelling é uma das partes mais importantes de um líder na Disney. Walt Disney era um mestre em contar histórias, então isso é parte da nossa tradição na Disney. Todos os líderes podem ser contadores de histórias em suas organizações, contando as histórias de seus funcionários fazendo coisas boas e as vezes coisas não tão boas encorajando os bons comportamentos e minimizando os comportamentos ruins.
Quais os maiores desafios para os quais os profissonais de marketing devem estar preparados?
É importante ter consistência nos resultados. Normalmente os resultados variam bastante e a melhor maneira de manter a consistência é manter a conexão emocional constante com seus clientes. A decisão de comprar vem do lado emocional do cérebro e não do lado racional, por isso a importância em manter essa relação emocional.
Qual é o projeto mais excitante ou inspirador em que o senhor está trabalhando?
Nós temos um projeto em Washington DC com o Museu Nacional. Este projeto consiste em se comunicar com visitantes do Museu via SMS. O visitante pode enviar mensagens de texto pedindo informações específicas sobre obras ou lugares que desejam visitar e uma equipe responde às perguntas em tempo real, auxiliando e melhorando a experiência dos visitantes.
O que de mais relevante o senhor aprendeu em sua experiência na Disney?
A importância de se conectar emocionalmente a tudo o que você realiza. Conexões emocionais positivas geram resultados econômicos positivos para a empresa.
